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このページでは、コンタクトセンター関連業界の動向、アウトソーシングや一般消費者に向けた市場調査などのレポートをご紹介いたします。
AIチャットに関する規制は、個人情報保護や消費者保護などの観点から注目されています。日本でも、個人情報保護法や消費者契約法などに基づき、AIチャットに関する規制が検討されています。 また、AIチャットを活用したマーケティングについては、今後ますます需要が高まっていくと予想されています。特に、顧客とのコミュニケーションにおいて、AIチャットを活用することで、迅速かつ効率的な対応が可能となります。そのため、AIチャットを導入する企業が増え、市場規模が拡大していくことが予想されています。
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コンタクトセンターやBPO業界において、コロナ禍における特需ともいうべき受電（インバウンド）業務が収束に向かい、新たな顧客創出の必要性が高まっています。 ここではコロナ需要から方向転換をどのようにすべきか考察してみたいと思います。
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電話自動応答システムはオペレーター不足解消の切り札になるか 電話自動応答システムは、近年目覚ましいスピードで進化しています。以前はIVRによる自動応答が主流でしたが、現在ではAIやChatGPTを活用したものが増えており、より複雑な処理が可能になってきています。 ここでは、進化を遂げている電話自動応答システムがもたらすもの、オペレーターの人材不足解消のテーマで記述していきます。
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コンタクトセンターと音声認識は密接に関連しています。コンタクトセンターは、顧客と企業との間の重要な接点であり、顧客からの問い合わせやクレーム処理などが行われます。一方、音声認識技術は、音声から話者の意図を抽出し、自動的にテキストに変換することができます。 音声認識をコンタクトセンターに統合することにより、顧客が音声によって問い合わせをする場合に、音声認識技術が顧客の発言をテキスト化し、オペレーターが簡単に理解できる形式で表示することができます。これにより、顧客が何を求めているかをより正確に理解することができ、オペレーターは迅速かつ正確に対応することができます。 また、音声認識技術は、通話録音を自動的にテキスト化することもできます。これにより、通話内容を簡単に検索して分析することができ、改善の余地がある点を見つけることができます。このように、音声認識技術は、コンタクトセンターの効率性や顧客満足度を向上させるための重要なツールとなっています。
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コンタクトセンターの進化にDX（デジタルトランスフォーメーション）はどう影響するか コンタクトセンターは、顧客との接点として重要な役割を果たしており、顧客満足度の向上や顧客ロイヤルティの獲得につながるとされています。最近では、デジタル技術の進展により、コンタクトセンターも大きく変化しており、DXの影響も受けています。
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小さな窓口でも効率的な運用ができるシステムとは スモールスタートや10席以下の小規模なコンタクトセンター・BPOセンターにおいて、システムなどに多くのコストをかけることは難しいと思います。 比較的少ない顧客を対応するために設計されているため、短期間で数倍になるような拡張性も不要であることや、座席の増減も多く、システムには費用的にもより柔軟性が求められます。 システム選びによって、小規模でも効率的でコストパフォーマンスに優れたセンターを運用することも可能です。 そのためには以下の項目において様々な検討が求められます。
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注目を集める自動化支援の切り札チャットボットの現在と今後の展望 チャットボットは、人工知能や自然言語処理技術を用いて、ユーザーとテキストチャットで対話することができるプログラムです。カスタマーサポート、商品の購入、予約の管理、情報の提供など、多岐に渡る業務に活用されています。 一般的に、チャットボットは、事前に設定されたルールやスクリプトに従って応答します。したがって、事前に設定していない情報については応答することができず、何度も同じ質問を聞き返してくるようなことも生じます。
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進化するインバウンド業務とアウトバウンド業務 コンタクトセンターには、インバウンドと呼ばれる顧客からの電話を受信して対応するものとアウトバウンドと呼ばれる顧客に対して電話（架電）するものと大きく２つに分類されます。
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新型コロナの感染症法上の位置づけについて、政府は2023年5月8日に季節性インフルエンザなどと同じ「5類」に移行する方針を正式に発表されました。 3年ほど続いてきたコロナ禍における制限（マスク常時着用、イベントでの声出し禁止など）が緩和され、コロナ以前の日常に戻ることになると思います。 一方で、コロナ禍において働き方もリモートワーク導入において大きく様変わりしました。 アフターコロナ時代の到来において、その働き方はどうなるか考察したいと思います。
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コロナ禍における制限の多い生活から、コロナ禍以前の日常が戻りつつあります。 コロナ禍においては顧客との直接的なコミュニケーションが取りづらいこともあり、コンタクトセンターにはその顧客との関係性のために重要性が増してきています。 一方で、アフターコロナの時代とともに、顧客との直接的なコミュニケーションの機会が増え、コンタクトセンターの役割にも変化が訪れようとしています。
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