小規模コンタクトセンター・BPOセンター

小さな窓口でも効率的な運用ができるシステムとは

スモールスタートや10席以下の小規模なコンタクトセンター・BPOセンターにおいて、システムなどに多くのコストをかけることは難しいと思います。

比較的少ない顧客を対応するために設計されているため、短期間で数倍になるような拡張性も不要であることや、座席の増減も多く、システムには費用的にもより柔軟性が求められます。

システム選びによって、小規模でも効率的でコストパフォーマンスに優れたセンターを運用することも可能です。

そのためには以下の項目において様々な検討が求められます。

センター構築の要件

▼期間
PBXやCTI、CRMなどのコンタクトセンターシステムが自社の業務にフィットするか、導入してから色々と試行錯誤することもあるため、できる限り契約期間は短く、できれば3ヶ月以下に設定できるものがいいでしょう。

▼単位
使用する座席や人数に応じてシステムのアカウントを用意しなければなりませんが、小規模であったり、運用上頻繁に増減したりする場合はできる限り最小限にしておきたいところです。しかし、サービスによっては最小単位として30IDなど予め多めに設定しているところもあるため、できるだけ最小単位は少ないものを選びましょう。
また、アカウントを減らしても契約期間中は減額できないものもあるため注意が必要です。

▼オプション
音声認識やSMSなど最近では様々が機能がオールインワンで提供されることも増えてきました。しかし、使用しない機能があっても料金に含まれてしまうとやはりコストの無駄になってしまいます。
できるだけ基本機能はシンプルで、コール受発信のみで契約できるものにし、音声認識などの将来的に効率化を行う場合その都度で追加できるようなシステムを選ぶようにしましょう。

▼初期費用
スタートアップや小規模コンタクトセンター・BPOセンターでは、初期費用はできる限り少なく抑えたいところです。
SaaSなどクラウド型のサービスでは、サーバーなどオンプレミスのシステムが不要なため、初期費用を抑えることができます。

▼月額費用
オンプレミス型のシステムのメリットとして、月額費用が少なくできるというものがあります。しかしながら、オンプレミスはサーバーなどハードウェアのサポート期限が予め設定されているため、5〜7年程度でシステムを入れ替えしなければならなくなります。
一方、クラウド型のシステムでは、契約期間中のサポート期限はなく、数年後にシステムを入れ替えといった追加費用は発生しません。