コンタクトセンターの機能

進化するインバウンド業務とアウトバウンド業務

コンタクトセンターには、インバウンドと呼ばれる顧客からの電話を受信して対応するものとアウトバウンドと呼ばれる顧客に対して電話（架電）するものと大きく２つに分類されます。

アウトバウンド（発信）業務

アウトバウンド業務では、製品やサービスを紹介するために、新規・見込み顧客や既存顧客に対してオペレーターが架電します。
満足度調査やアンケート、新サービスの案内など直接販売以外のものもこれに含まれます。

アウトバウンド業務は、積極的な営業手法の一つですが、1回の架電でで成果につながることはほとんどありません。

顧客が、製品やサービスに対して興味を持っていない、セールス電話に対して抵抗感を抱く、そもそも連絡先に登録していない番号には出ないといったこともあり、架電の成功すら確率的には高くありません。

アウトバウンド業務では、

①能動的に目的を持って電話するため、予め会話の範囲が決まっている
②トークスクリプトやマニュアルなどを用いて事前にシミュレーションすることが可能

の2点に特徴があり、インバウンド業務に比べ、臨機応変な対応は求められる場面は多くありません。

一方で、1回の電話で製品・サービスについて関心をもってもらい、購入や申し込みに至ることはほとんどありません。

つまり、以下のような取り組みが不可欠になります。

①段階的に少しずつ顧客に製品・サービスに興味を持ってもらう
②ゴール（購入・申し込み）に向けたプロセス設計を行う
③ニーズや課題を探り、適宜会話内容に修正を加えながらゴールに向かう

事前に用意されたトークスクリプトやマニュアルに頼るのではなく、顧客の課題・ニーズに応じてアプローチするための営業スキルが必要になります。

プレディクティブコール

プレディクティブコール （英語：Predictive dialer）とは、コールセンターやテレマーケティングで利用される自動ダイヤラーの一種で、複数の電話番号を自動的にダイヤルし、コールセンターのオペレーターが受信できるようにするシステムのことを指します。

プレディクティブコールは、事前に設定されたパラメータに基づいて、オペレーターの利用可能な時間帯や通話完了率、失敗率などを考慮しながら、次にダイヤルするべき電話番号を予測して選択します。これにより、アウトバウンド（発信）業務でありながらインバウンド（受信）業務のように対応でき、効率的なコールセンターの運用を実現することができます。

ただし、プレディクティブコールは一定の課題も抱えています。たとえば、顧客が応答しないことや、応答した場合にエージェントがすでに別の通話に応対している場合など、不適切なタイミングで電話がかかってくることがあります。これらの課題を軽減するために、より綿密なパラメータの設計が重要になります。

インバウンド（受信）業務

主に製品購入後やサービス利用中の顧客から質問やトラブル対応などでかかってくる電話を受けるのがインバウンド業務です。
これには製品やサービスの仕様、料金体系などの購入前相談も含まれます。

インバウンドは、顧客から能動的に電話をしてくるもので、どのような問合せになるかは会話しないとわかりません。

アウトバウンドのように事前のトークスクリプトやマニュアルに記載された通りでは対応できないことも多く、知識も含め顧客対応の経験が求められます。

中にはクレームにて、感情的になっている顧客を対応することもあるため、いかに顧客と信頼関係を構築できるか、的確に課題や困り事を把握し、迅速に解決策を提示できるかが鍵になります。