自動応答とAPI連携でコンタクトセンターはどう変革するか
近年、コンタクトセンターの運用は急速に変化しています。オペレーターを介さずに顧客対応するための自動応答ソリューションが注目されており、さらにこれにAPI連携を組み合わせることで、効果的な顧客対応と効率的な業務運用が可能となります。 この記事では、自動応答とAPI連携の組み合わせを活用し、コンタクトセンターをどのように変革できるかについて考察します。
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お役立ち情報満載の『Insight（インサイト）』にようこそ！
このページでは、コンタクトセンター関連業界の動向、アウトソーシングや一般消費者に向けた市場調査などのレポートをご紹介いたします。
インボイス制度の施行と商取引
インボイス制度が2023年10月より施行となります。 インボイス制度とは、消費税の仕入税額控除の方式の一つで、課税事業者が発行するインボイス（適格請求書）に記載された税額のみを控除することができる制度のことです。 インボイス制度によりコンタクトセンターやシステムなどの商取引にどのような注意が必要になるか、考察したいと思います。
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Threadsは我々の生活に何をもたらすか
新しいSNS「Threads（スレッズ）」は第二のTwitterになるか 米Meta（メタ）のTwitterの対抗サービスとして先日リリースされた「Threads（スレッズ）」が話題になっています。 世界的にそして日本でもNo.1のSNSはTwitterですが、このThreadsがこれからどのように普及し、私達の生活にどのような影響があるか考察していきたいと思います。
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話題の「NFT」とは何か
今回はいつもと視点を変えて、NFTについて概要と日常生活においてどのような影響が発生するのかについて考察したいと思います。 NFT（Non-Fungible Token）は、非代替性トークンとも呼ばれ、ブロックチェーン技術を使用して作成されるデジタルアセットです。NFTは一意であり、所有権やオリジナリティを確認するために使用されます。通常、画像、ビデオ、音楽、ゲームのアイテムなど、デジタルメディアの所有権を表すために使用されます。
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コンタクトセンターの運用とリスキリング
コンタクトセンターの運用におけるリーダーやSVなどの管理者やオペレーターには、業務に必要な様々な知識やスキルが求められます。 経験を積むことでより効率的に業務遂行できる一方で、同様の業務の繰り返しによって飽きてしまうこともあります。 コンタクトセンターのように確立されたアウトソーシングでは、業務や作業を切り出しているため、業務が単調なものになることも多くあります。 業務に飽きてしまうとモチベーションにも影響があるため、他の業務や管理をさせることも検討すべきですが、それは容易なことではありません。 ここではそのような環境下にある管理者やオペレーターに対して、リスキリングがモチベーション向上に有効性があるか考察したいと思います。
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週休3日制とコンタクトセンター運営
ワークライフバランスの浸透とともに長年定着していた「週休2日制」から週休3日制へ様々な企業が取り組んでいます。 政府も週休3日制の推進に向けて2021年6月の「経済財政運営と改革の基本方針2021」において「選択的週休3日制の推進」を盛り込みました。 当然休みが多くなれば給与も現象するため、労働者側としては一概に喜べないところもありますが、週休3日制を支持する声も少なくありません。 コンタクトセンター運営において最大の悩みであるオペレーターの採用や採用後のシフト管理において、この週休3日制がもたらすメリットやデメリットについて考察したいと思います。
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コンタクトセンター運営におけるQCDの考え方
QCDとは、品質（Quality）、コスト（Cost）、納期（Delivery）の頭文字を取ったもので、製品を生産する際に考慮すべき要素を示したものです。 この要素には、コンタクトセンター運営においても重要なキーワードになりうるものと推察されます。 アフターコロナを見据えて、今後のコンタクトセンターやアウトソーシングにおいてQCDの重要性について述べていきたいと思います。
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SDGsとコンタクトセンター・アウトソーシングの関係
緊持続可能な社会の実現にコンタクトセンターやアウトソーシングはどのように貢献できるか 近年、持続可能な開発目標（SDGs）が、事業や経営において重要な位置を占めるようになりました。SDGsの達成に向けた取り組みは、企業や組織の社会的責任を果たす上で欠かせない要素となっています。コンタクトセンターやアウトソーシング業界も、SDGsへの貢献が求められる分野です。以下では、地方創生、人的資源、ライフワークバランスの観点から、コンタクトセンターやアウトソーシング業界がSDGsを達成するために取り組むべき課題と解決方法について考察します。
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製品リコールのアウトソーシングのあるべき姿
緊急性の高いリコール対応のための窓口開設の秘訣とは何か 夏が近づき冷房など暑さ対策の家電製品を使い始める季節になると、1年ぶりに使用することもめずらしくありません。 そのため、初夏あるいは初冬の時期は、久々に使い始める電化製品の問合せが急増します。 そして中には製品不具合によるリコールが発生することも多い時期になります。 リコールは緊急かつ重大な事象のため、コンタクトセンターは可及的速やかに窓口を開設し対応しなければなりません。 人材も設備も急には用意できないこともあり、リコール窓口は初日からパンクしてしまうことも多くあります。 速やかにリコール対応するために当該メーカーやコンタクトセンターはどのようにしていくべきでしょうか。
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コロナ5類感染症移行後のアウトソーシングのあり方
新型コロナウイルス感染症が発生して以来、アウトソーシング業界にも大きな影響が及びました。感染拡大防止のためにリモートワークが普及し、アウトソーシング企業もその対応を迫られました。 しかし、5月8日にコロナをインフルエンザ同様の5類相当に引き下げたことにより、社会は「脱コロナ」へ向かっていくことになりました。 今後は、アウトソーシング業界においても、新たな課題が浮上してくることが予想されます。
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