コンタクトセンターの運用とリスキリング

2023-07-12

シフト管理コンタクトセンター週休３日制オペレーター採用

リスキリング実践とその効果

コンタクトセンターの運用におけるリーダーやSVなどの管理者やオペレーターには、業務に必要な様々な知識やスキルが求められます。

経験を積むことでより効率的に業務遂行できる一方で、同様の業務の繰り返しによって飽きてしまうこともあります。

コンタクトセンターのように確立されたアウトソーシングでは、業務や作業を切り出しているため、業務が単調なものになることも多くあります。

業務に飽きてしまうとモチベーションにも影響があるため、他の業務や管理をさせることも検討すべきですが、それは容易なことではありません。

ここではそのような環境下にある管理者やオペレーターに対して、リスキリングがモチベーション向上に有効性があるか考察したいと思います。

リスキリングの定義と意義

コンタクトセンターの運用には、管理者やオペレーターに対して幅広い知識とスキルが求められます。しかしながら、同じ業務を繰り返すことによるモノトニーさから、モチベーションの低下や業務への興味喪失といった課題が生じることもあります。本稿では、このような環境下において、リスキリングがモチベーション向上に有効性を持つかについて考察します。

リスキリングの定義と意義リスキリングとは、既存のスキルセットを向上させることや新たなスキルを獲得することを指します。コンタクトセンターにおいてリスキリングを実施することで、管理者やオペレーターはより多様な業務に取り組むことができ、モチベーションの向上や能力の向上が期待できます。

リスキリングのメリットリスキリングには以下のようなメリットがあります。

a. 興味喪失の軽減:
新たなスキルや知識の獲得は、業務の多様性をもたらし、単調さからくる興味喪失を軽減する効果があります。

b. 能力向上:
リスキリングによって獲得したスキルや知識は、業務遂行能力の向上につながります。オペレーターはより高度な業務に挑戦できるようになり、成長を実感できるでしょう。

c. チームの柔軟性向上:
リスキリングによって、チーム全体のスキルセットが広がります。これにより、異なる業務に対応できる柔軟性が向上し、運用の効率性も高まるでしょう。

リスキリングの実践

リスキリングを実施するためには、以下のような手法が有効です。

〇内部トレーニングプログラムの設置:
コンタクトセンター内において、専門知識やスキルを持つ人材を特定し、内部トレーニングプログラムを設置することが有効です。これにより、経験豊富なメンバーが新人や他のメンバーに対して知識やスキルを教えることができます。また、定期的なワークショップやセミナーを開催することで、オペレーターや管理者が自己成長できる機会を提供します。

〇外部研修やオンラインコースの活用:
外部の研修機関やオンラインプラットフォームを活用することで、幅広い知識やスキルを習得するチャンスを提供します。具体的なトピックやスキルに応じて、適切なコースを選定し、メンバーに参加を促します。また、オンラインコースは自分のペースで受講できるため、忙しいスケジュールに合わせて柔軟に学ぶことができます。

〇ジョブローテーションの導入:
モチベーション向上のために、オペレーターや管理者の業務を定期的にローテーションさせることも有効です。これにより、メンバーは異なる業務に挑戦することで新たな刺激を受けることができます。また、異なる業務を経験することで、全体像を把握し、チームとの連携や相互理解が深まるでしょう。

リスキリングの評価

リスキリングの成果を評価する方法リスキリングの成果を評価するためには、以下の手法を検討することが重要です。

〇業績指標の改善:
リスキリングが効果的であれば、コンタクトセンターの業績指標に改善が見られるはずです。具体的な指標としては、応答率の向上、解決率の改善、顧客満足度の向上などがあります。これらの業績指標を定期的にモニタリングし、リスキリングの成果を評価します。

〇フィードバックと評価の実施:
リスキリングの成果を把握するために、メンバーとの定期的なフィードバックセッションや評価を行います。個別の目標設定や成果物の評価を通じて、リスキリングによる成果や成長を可視化し、メンバーの意欲を高めます。また、上司や同僚からの具体的なフィードバックも重要です。成長に対する認識と共有を促し、リスキリングの効果を実感できるでしょう。

〇モチベーション向上の取り組み:
リスキリングを推進する際には、メンバーのモチベーション向上にも注力する必要があります。それには、成果を公正に評価し報酬や昇進の機会を提供することや、リスキリングに関連する業務への挑戦やプロジェクトへの参加を促すことが含まれます。また、成果を称える制度や表彰制度の導入も効果的です。

リスキリングによる効果

コンタクトセンターにおいて、管理者やオペレーターのモチベーション向上は重要な課題です。

本稿では、リスキリングがモチベーション向上に有効性があるかについて考察しました。

リスキリングによって、興味喪失の軽減や能力向上、チームの柔軟性向上といったメリットが期待できます。

内部トレーニングプログラムや外部研修、ジョブローテーションなどの実施方法を通じて、リスキリングの推進を図りました。
また、業績指標の改善やフィードバックと評価の実施によって、リスキリングの成果を評価し、モチベーション向上につなげることが重要です。

コンタクトセンターの管理者やオペレーターが持つスキルと知識を広げることで、より充実した業務遂行と成長を実現しましょう。