週休3日制とコンタクトセンター運営

話題の週休3日制でオペレーターの採用やシフト管理は変わるのか

ワークライフバランスの浸透とともに長年定着していた「週休2日制」から週休3日制へ様々な企業が取り組んでいます。

政府も週休3日制の推進に向けて2021年6月の「経済財政運営と改革の基本方針2021」において「選択的週休3日制の推進」を盛り込みました。

当然休みが多くなれば給与も現象するため、労働者側としては一概に喜べないところもありますが、週休3日制を支持する声も少なくありません。

コンタクトセンター運営において最大の悩みであるオペレーターの採用や採用後のシフト管理において、この週休3日制がもたらすメリットやデメリットについて考察したいと思います。

主なメリット

週休3日制が導入されることにより、コンタクトセンター運営には様々なメリットとデメリットが生じる可能性があります。まず、メリットとしては以下の点が挙げられます。

高いワークライフバランスの実現: 
週休3日制は労働者にとっての負担軽減になります。より充実した休暇を取ることができ、労働者のメンタルヘルスの向上や生産性の向上に繋がるでしょう。また、余暇の充実により仕事へのモチベーションも高まります。

優秀な人材の確保: 
週休3日制は労働条件の魅力化に繋がります。これにより、コンタクトセンターの採用競争力が高まり、優秀な人材の確保が容易になるでしょう。週休3日制は労働者のライフスタイルに合わせた柔軟な働き方を提供することができるため、多様な人材を呼び込むことが可能です。

シフトの安定性向上: 
週休3日制はシフト管理においても利点があります。休日の数が増えることにより、従業員の希望休や有給休暇の調整がしやすくなります。これにより、従業員の働きやすさが向上し、労働者の定着率も高まるでしょう。

考えられるデメリット

生産性への影響: 
週休3日制により労働時間が減少するため、生産性の低下が懸念されます。特にコンタクトセンターの場合、適切な人員配置と業務の効率化が必要です。生産性を維持するためには、効果的なトレーニングやテクノロジーの活用が欠かせません。

人手不足のリスク: 
週休3日制を導入すると、必要なオペレーターの数が増える可能性があります。これにより、人手不足が生じるリスクがあります。コンタクトセンターにおいては、適切な採用戦略や効果的な人材確保の仕組みを整える必要があります。また、採用後のトレーニングやスキルアップの機会を提供することで、オペレーターの能力向上を図ることが重要です。

スケジュールの調整難易度:
週休3日制では、オペレーターのシフト調整がより複雑になる可能性があります。休日の日程や時間帯の調整に工夫が必要です。効果的なスケジュール管理システムや柔軟なシフト制度の導入が求められます。
以上のメリットとデメリットを踏まえると、週休3日制を導入する際には以下の解決策や対策が考えられます。

ワークライフバランスのサポート:
労働者のメンタルヘルスや生産性の向上を図るために、定期的な休暇の充実やストレス管理プログラムの提供、ワークフレックス制度の導入など、労働環境の改善策を取り入れることが重要です。

人材確保と採用戦略:
優秀な人材を確保するためには、魅力的な労働条件の提供が必要です。週休3日制の魅力を強調する採用広報活動や競争力のある給与体系の構築、福利厚生の充実などが有効です。また、採用プロセスをスムーズに進めるために、効率的な採用フローを確立することも重要です。

シフト管理の最適化:
スケジュールの調整やシフトの安定性を確保するために、適切なシフト管理システムやツールの導入が必要です。オペレーターの希望やスキルに基づいた柔軟なシフト制度や、週休3日制に適した効率的なシフトパターンの構築が求められます。

生産性向上の取り組み:
生産性の低下を防ぐためには、効果的なトレーニングプログラムやスキルアップの機会を提供することが重要です。また、オペレーターの業務効率化に貢献するために、テクノロジーの活用も検討してください。自動化されたタスクやAIチャットボットの導入により、オペレーターがより重要な業務に集中できる環境を整えることができます。

週休3日制の注意すべき点

週休3日制にはいくつからのメリット・デメリットが存在しますが、昨今の人材不足の解消のため、週休3日制のメリットを活かし、オペレーター人材確保に向けては以下のような注意すべき点を追記しておきます。

コミュニケーションの強化:
週休3日制の導入により、オペレーター同士や管理者との連携が難しくなる可能性があります。効果的なコミュニケーションチャネルやツールを導入し、情報共有やコラボレーションを促進することが重要です。

組織文化の浸透:
週休3日制の導入は組織全体の意識改革を必要とします。働き方や時間の価値観の変革を進め、週休3日制に対する理解と支持を得るために、組織文化の浸透やリーダーシップの役割が重要です。

フレキシブルな対応:
週休3日制は労働者の多様なニーズに応える柔軟な働き方です。個々のオペレーターの希望やライフスタイルに寄り添った対応や、柔軟な勤務体制の提供が求められます。

モニタリングと改善:
週休3日制の導入後は、効果のモニタリングと改善が必要です。労働環境や生産性の変化を定期的に評価し、問題点や改善点を洗い出して対策を講じることが重要です。

以上のような対策を講じることにより、週休3日制の導入に伴う課題を克服し、コンタクトセンターの運営において効果的に活用することができるでしょう。